行业谜底
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【概述】

  简要地说,酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征,向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品,主要是物质产品,而酒店是以酒店设施为条件,向客人提供多种产品与服务。

  接待服务过程是指客房服务员利用客房的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的投宿过程,它和接待服务过程在时间上和空间上都是一致的,产品制出后不能交换,不成其为商品,因此,酒店所产生的商品只有一个,就是服务。


【发展趋势】

  酒店服务的发展趋势大致有4个方向:

  1、营销网络普遍化。

  营销网络的普遍化是一个发展中的态势,每一类饭店都面临着不同的选择,营销网络也有很多种,在这其中的选择可能是战略性的。

  2、消费档案的普遍化。

  对应客人的个性化和定制化要求,消费档案也会普遍化,尤其是一些重要客人。现在很多饭店已经采取了这样的方式,比如这个客人在我这个酒店住十次,客人的所有个性化要求基本上知道了,同时客房里的用品都要印上客人的名字,浴衣、拖鞋也要绣上客人的名字,这都是一种个性化服务方式。这种方式的前提是建立消费档案,大规模消费档案的建立没有电子信息系统是不可能的。

  3、弹性供给的普遍化。

  要求饭店从现在局限于一座楼,局限于客人上门的方式,逐步加以转变,走出这座楼,同时把饭店的很多产品转化成一种弹性化的产品。比如,这几年饭店普遍推出钟点房、高考房等,就是一种弹性的产品供给方式。

  4、饭店品牌的普遍化。

  网络化使人们更倾向于追求一种市场的品牌,而且这种市场品牌是前面强调的两类,一类是以旅游网站为代表的巨无霸型企业形成一个市场的中心品牌,一类是以大型的饭店管理集团为代表形成市场的中心品牌。除了这两类,现在大家正在探索一些新的品牌方式,比如主题酒店。许多酒店正在往这个方向摸索。

  总之,在进一步的发展中,如果对新技术的引进能够从被动转为主动,对信息化的应用能够从一般化应用转为深化利用,饭店就会在新的基础上迈上一个新的市场台阶。

   

   

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